هوش مصنوعی (AI) تحولی عظیم در تجارت الکترونیکی و ارتباطات مشتری ایجاد کرده است. با استفاده از الگوریتم‌های یادگیری ماشین، شرکت‌ها قادر به تحلیل داده‌های حجیم مشتریان هستند و از این طریق، تجربه شخصی‌سازی‌شده‌ای را برای کاربران فراهم می‌کنند. چت‌بات‌های هوشمند نیز به طور گسترده در خدمات مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرند و به پاسخگویی سریع و دقیق به سوالات متداول کمک می‌کنند که این امر منجر به افزایش رضایت مشتری و کاهش هزینه‌های عملیاتی می‌شود.
هدف مقاله پیش رو پرداختن به موضوع استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی برای ارتباط با مشتریان در بانکداری و تجارت الکترونیک است. با توجه به حضورهوش مصنوعی در عرصه‌های مختلف زندگی اجتماعی، تلاش شده تا مشکل پژوهشی مربوط به کاربرد ابزارهوش مصنوعی چت بات درارتباطات مشتری در بخش بانکداری و تجارت الکترونیک حل شود. پیامدهای عملی وکاربردها در نتایج تحقیق می تواند به عنوان دستورالعملی برای بهبود طراحی ابزار ارتباطی مانند چت بات باشد. آنها همچنین دستورالعمل هایی را برای توسعه شایستگی مدیران مسئول ارتباطات در موسسات، با توجه ویژه به ابزارها و فناوری های مدرن پیشنهاد می کنند. موضوع چت بات ها و استفاده از هوش مصنوعی متفاوت از ربات های انسان نما و کامپیوترهای خانگی است. اگر چه ممکن است انجام امور بانکی با چت بات دور و ناملموس به نظر برسد، اما این موضوع مدتهاست که اجرایی شده و با ظرفیت های مختلفی توسط بانک ها مورد استفاده قرار می گیرد. هوش مصنوعی بیشتر مواقع در پشت صحنه کار می کند و کاربر با آن به طور مداوم ارتباطی ندارد. درنظر گرفتن آینده هوش مصنوعی که به چه مسیری می رود بین کارشناسان بسیار متفاوت است. هیچ اتفاق نظری در مورد زمان یا در مورد روش کاری که هوش مصنوعی در نهایت ممکن است به خود بگیرد، وجود ندارد. در طول سال‌های متمادی، دوره‌هایی از شیفتگی و یا حتی کاهش محبوبیت هوش مصنوعی مشاهده شده است که میزان علاقه پژوهشگران به هوش مصنوعی را مشخص می‌کند. قابلیت های هوش مصنوعی تقریبا نامحدود است. در پژوهشی که نتایج آن در اینجا ارائه شده به این نتیجه می رسیم که گرچه استفاده از ارتباط با چت بات ها در تجارت الکترونیک مشکلاتی دارد، اما تاثیر مثبتی بر تصمیم خرید دارد و اثربخشی ارتباطات را افزایش می دهد. بسیاری از تحقیقات برای یافتن پاسخ این سوال است که مصرف کنندگان چه مزایا و معایبی را در رابطه با چت بات درک می کنند؟ و آیا پاسخ دهندگان با میل خود از این خدمات استفاده کرده اند؟
داده‌های به دست‌آمده نشان می‌دهد که مزیتی که بیشترین تعداد پاسخ‌دهندگان (۷۹ درصد) در ارتباط با چت‌بات‌ها بیان می کنند این است که آنها می‌توانند به سرعت اطلاعات را به دست آورند. دومین مزیتی که اغلب نشان داده شد (۶۰درصد ) این بوده است که پاسخ دهندگان نیازی ندارند منتظر تلفن یا پاسخ ایمیل از سرویس وب سایت باشند. سومین مزیت (۵۰ درصد ) امکان پرسش در مورد جزئیاتی بود که در وب سایت گنجانده نشده است و چهارمین مزیت متداول (۵۰درصد( امکان به دست آوردن اطلاعات جامع تر بود.
تسهیل فرآیند تصمیم گیری رتبه ششم در رتبه بندی بیشترین مزیت های چت بات را نشان داده است (۴۵ درصد ) به این دلیل که چت ربات ها عاری از تعصب و کلیشه هستند. مزیت دیگر نشان دهنده قدردانی پاسخ دهندگان از به دست آوردن اطلاعات دقیق بود (۳۰درصد ). در نتیجه، پاسخ دهندگان عمدتاً این مزایا را خاطرنشان کرده اند که این تکنولوژی به آنها اجازه می دهد در زمان و وقت خود صرفه جویی کنند و همچنین به سرعت و کارآمد اطلاعات مربوط به محصولات را به دست آورند. تکمیل روند دریافت اطلاعات بیشتر مزیت های دیگر گروهی را تشکیل می دهد که از جمله به دلیل سهولت در کسب اطلاعات، از تصمیم گیری های آسان تر حمایت می کنند. همچنین چت‌بات‌ها بی‌طرف و بدون قضاوت هستند که به راحتی اطمینان بیشتر را در رابطه با آنها تضمین می‌کند و در نتیجه این اعتماد، استفاده ازهوش مصنوعی را افزایش می‌دهد. معایب چت بات ها بر اساس نظر پرسش شوندگان هم بررسی شده است. از پاسخ دهندگان خواسته شد تا آن معایبی را که به نظرشان کاملاً حیاتی بود، بیان کنند. در خصوص معایب ارتباط با چت بات ها از نظر پاسخ دهندگان، اکثر پاسخ دهندگان این واقعیت را بیان کردند که آنها ترجیح می دهند با یک انسان صحبت کنند (89 درصد). به عنوان حیاتی ترین نقطه ضعف و در موقعیت دوم، پاسخ دهندگان مشکلی را که چت بات ها با خواندن ودرک اطلاعات داشتند عنوان شده که چت بات سوالات من را نمی فهمند و مشکلی که ممکن است از آن ناشی شود، یعنی پاسخ های ارائه شده توسط چت بات ها به سوالات من پاسخ نمی دهند(86 درصد).
جایگاه سوم در میان معایب ارائه شده دو نکته را به دست آورد؛ پاسخ های ارائه شده توسط چت بات ها حاوی اطلاعات غیر ضروری هستند و چت ربات ها احساسات را نمی خوانند، که ارتباط را دشوار می کند (۶۶درصد ). در جایگاه چهارم، در میان معایب نشان داده شده، پاسخ دهندگان بیان کردند که چت بات ها پاسخ های نامشخصی ارائه می دهند (59 درصد). یکی دیگر از معایب از نظر پاسخ دهندگان این بوده است که ربات های چت به اندازه کافی انعطاف پذیر نیستند (57 درصد). مساله بعدی در رتبه بندی این بود که برخی معتقدند چت بات ها پاسخ های ناکافی می دهند(49 درصد). البته یکی از معایب مشخص شده این بود که پاسخ دهندگان نمی توانند به اطلاعات ارائه شده توسط چت بات ها اعتماد کنند (47 درصد ).
با این حال، تحلیل نظرات پاسخ دهندگان ثابت کرد که آنها هیچ گونه ضرری در ارتباط با چت بات ها نمی بینند. باید توجه داشت که معایب شناسایی شده توسط پاسخ دهندگان تا حد زیادی مربوط به مشکلات دریافت و تفسیر اطلاعات دریافتی توسط چت بات ها است که به ارائه پاسخ های اشتباه به پاسخ دهندگان مربوط می شود. اینها بیشتر شامل مشکلاتی در مهارت های ارتباطی چت بات ها می شود که پاسخ دهندگان باید با آنها دست و پنجه نرم می کردند. به نظر می رسد که الگوریتم نرم افزار هوش مصنوعی در ارتباط با مشتریان، باید بهبود یابد. مورد دیگر صرفه جویی در زمان است. از پاسخ دهندگان در مورد این موضوع نظر خواسته شد. پاسخ های به دست آمده در مورد ارزیابی زمان صرف شده برای برقراری ارتباط با چت بات ها، را می توان در موارد زیر طبقه بندی کرد:
• تقریبا نیمی از پاسخ دهندگان یعنی حدود ۸۶درصد گفته اند که ارتباط با چت بات ها در زمان آنها صرفه جویی می کند.
• تقریباً یک چهارم از پاسخ دهندگان یعنی ۲۸درصد، معتقدند که این ارتباط وقت آنها را تلف می کند.
• نزدیک به یک سوم از پاسخ دهندگان، به این نتیجه رسیدند که ارتباط با چت بات ها نه باعث صرفه جویی و نه اتلاف وقت آنها می شود(۵۰درصد).
بانکداری محاوره ای به این معناست که درخواست های مالی و بانکی از طریق رابط های صوتی و یا متنی مدیریت و پردازش شوند. چت بات ها می توانند به صورت 24 ساعته و شبانه روزی این مهم را به انجام برسانند . بر حسب نوع و توانایی های پیش بینی شده در چت بات ها، این نرم افزارها می توانند عملیات بانکداری ساده ای مانند اعلام مانده حساب و صورتحساب تا عملیات پیچیده تری از قبیل پردازش درخواست های وام را به انجام برسانند.
فرض بر آن است که استفاده از چت بات ها در بانکداری و تجارت الکترونیک با نقص همراه است، اما بر تصمیمات خرید تأثیر مثبت می گذارد و اثربخشی ارتباطات را افزایش می دهد، نتیجه گیری از این تحقیق را می توان به عنوان دستورالعملی برای بهبود طراحی ابزار ارتباطی که چت بات است، مورد استفاده قرار داد. همچنین دستورالعمل هایی را برای توسعه ، توجه ویژه به ابزارها و فناوری های مدرن پیشنهاد می کند.
منابع:
۱.پروتکل افزونگی موازی بر روی شبکه گسترده . زیاب دریس همایش دانش و فناوری برق و کامپیوتر .دانشگاه تهران ۱۳۹۷۲.ایمنی ترافیک پلتفرم سیستم مدیریت بر اساس محاسبات ابری . زیاب دریس، همایش دانش و فناوری برق و کامپیوتر .دانشگاه تهران ۱۳۹۶
نویسنده :زیاب دریس
