به گزارش پایگاه خبری اقتصاد جوان، یاسر مرادی، عضو هیئتمدیره بانک صادرات ایران، در نخستین رویداد تنظیمگری و نظارت با موضوع «چالشها و راهکارهای صیانت از مشتریان بانکها و مؤسسات اعتباری غیربانکی» با اشاره به ضرورت بازتعریف رابطه بانک و مشتری اظهار کرد: در نظامهای بانکی پیشرفته، صیانت از مشتری صرفاً به سطح شعب محدود نمیشود، بلکه یک متغیر راهبردی در سطح سیاستگذاری کلان بانکی و بخشی از معماری تصمیمگیری به شمار میرود.
وی افزود: صیانت از حقوق مشتریان باید بهعنوان یکی از مؤلفههای اصلی مدیریت ریسکهای غیرمالی در بانکها دیده شود؛ چراکه آثار آن مستقیماً بر اعتماد عمومی و ثبات شبکه بانکی تأثیرگذار است.
پنج اصل بنیادین رفتار بانکی با مشتری
مرادی با تشریح چارچوبهای مشترک رفتار با مشتریان بانکی، پنج اصل «شفافیت مؤثر در اطلاعرسانی»، «رعایت محرمانگی اطلاعات»، «پرهیز از هرگونه تبعیض»، «پاسخگویی ساختارمند» و «رعایت اخلاق حرفهای و انصاف» را شالوده منشور صیانت از حقوق مشتریان دانست و تصریح کرد: این اصول زمانی معنا پیدا میکنند که قابل اندازهگیری بوده و ضمانت اجرایی داشته باشند؛ در غیر این صورت، به اسنادی تشریفاتی و کماثر تبدیل خواهند شد.
شفافیت اثربخش؛ فراتر از افشای صرف اطلاعات
عضو هیئتمدیره بانک صادرات ایران با اشاره به تأکید چارچوبهای بازل ۲ و کمیته بال بر اصل شفافیت گفت: شفافیت به معنای افشای صرف اطلاعات نیست؛ بلکه «افشای اثربخش» زمانی محقق میشود که مشتری بتواند هزینهها، تعهدات و ریسکهای خدمات بانکی را بهدرستی درک کند.
وی افزود: در یک نظام بانکی منصفانه، اطلاعاتی که کارمند بانک پشت مانیتور مشاهده میکند باید عیناً برای مشتری نیز قابل مشاهده باشد. این تقارن اطلاعاتی میتواند بخش مهمی از سوءتفاهمها و نارضایتیها را کاهش دهد.
ریشه نارضایتی مشتریان؛ فراتر از تخلف
مرادی با بیان اینکه بسیاری از نارضایتیهای مشتریان ناشی از تخلف آشکار نیست، خاطرنشان کرد: بخش عمده شکایات به برداشت ذهنی مشتری از بیعدالتی، ابهام یا نبود پاسخ شفاف بازمیگردد. رفتار منصفانه در طراحی محصولات بانکی، سیاستهای کارمزدی و فرایندهای تسهیلاتی، میتواند اصطکاک میان بانک و جامعه را بهطور معناداری کاهش دهد.
چرا نارضایتیها متوجه کارکنان بانکها میشود؟
وی با اشاره به تلاش کارکنان شبکه بانکی در شرایط دشوار از جمله دوران کرونا، بحرانهای اقتصادی، آلودگی هوا و تعطیلیهای گسترده گفت: با وجود حضور مستمر کارکنان بانکها در خط مقدم خدمترسانی، همچنان سطح بالایی از تنش میان مشتریان و کارمندان وجود دارد که بخش زیادی از آن به نبود اطلاعرسانی شفاف درباره الزامات قانونی و سیستمی بازمیگردد.
به گفته مرادی، الزام به استعلامهای برخط از سامانههایی مانند ثبت احوال و قطعی سامانههای فرادستگاهی، فشار مضاعفی بر بانکها وارد میکند، اما نارضایتی آن مستقیماً متوجه کارمند شعبه میشود.
انباشت تکالیف قانونی بدون تبیین عمومی
عضو هیئتمدیره بانک صادرات ایران با انتقاد از افزایش تکالیف قانونی بانکها بدون فرهنگسازی عمومی اظهار کرد: نبود تبیین مناسب این الزامات برای مردم، باعث ایجاد شکاف ارتباطی و افزایش تنش در سطح شعب شده است. در این زمینه، بانکها، بانک مرکزی، اساتید دانشگاه و جامعه حقوقی باید نقش فعالتری ایفا کنند.
حاکمیت شرکتی؛ زیرساخت صیانت از مشتری
مرادی تأکید کرد: نقض حقوق مشتری در واقع نقض اصول حاکمیت شرکتی است. منشور صیانت زمانی اثربخش خواهد بود که در دستور کار دائمی کمیتههای ریسک، تطبیق و حسابرسی بانکها قرار گیرد و میان اهداف تجاری و پیامدهای رفتاری تصمیمات بانکی همراستایی ایجاد شود.
عبور از انطباق صوری به تغییر واقعی
وی با انتقاد از اجرای نمادین مقررات گفت: اجرای منشور صیانت نباید به تکمیل چکلیستهای شکلی محدود شود. معیار موفقیت، بهبود واقعی تجربه مشتری است، نه صرفاً اجرای صوری بندهای مقرراتی.
مرادی افزود: دادههای حاصل از شکایات و اعتراضات مشتریان باید بهعنوان یک سیستم هشداردهنده رفتاری مورد استفاده قرار گیرد تا ریشههای ساختاری نارضایتی شناسایی شود.
دیجیتالیسازی و هوش مصنوعی؛ ابزار کاهش فساد
عضو هیئتمدیره بانک صادرات ایران نقش فناوری را در ارتقای حقوق مشتریان کلیدی دانست و گفت: هرچه نقش عامل انسانی با استفاده از هوش مصنوعی و سامانههای هوشمند کاهش یابد، احتمال فساد و اعمال سلیقه کمتر میشود. سامانه جامع وثایق و شرکتهای اعتبارسنجی نمونههایی موفق از این رویکرد هستند.
جبران خسارت؛ مسئولیت غیرقابل انکار بانکها
مرادی با اشاره به قانون مسئولیت مدنی تأکید کرد: در صورت ورود خسارت به مشتری، بانک بهعنوان طرف قویتر مکلف به جبران آن است، حتی اگر در مراحل بعدی به کارمند مقصر مراجعه کند. صیانت از حقوق مشتریان، شرط اصلی اعتماد و پایداری نظام بانکی است.
منشور صیانت؛ چارچوب زنده حکمرانی رفتاری
وی در پایان خاطرنشان کرد: منشور صیانت از مشتریان بانکی زمانی مؤثر خواهد بود که از یک سند ایستا به یک چارچوب زنده حکمرانی رفتاری تبدیل شود؛ چارچوبی که کیفیت اجرای آن مستقیماً در اعتماد عمومی و رابطه بانک و جامعه بازتاب یابد.
گفتنی است نشست تحلیلی منشور صیانت از مشتریان بانکها و مؤسسات اعتباری بهعنوان پیشنشست نخستین رویداد تنظیمگری و نظارت، در پژوهشکده پولی و بانکی برگزار شد.
